グリーが運営するタイトルやサービスの改善を図り、ユーザーの皆さまの声を社内にフィードバックする部署があります。それが、CPS（※1）部のQA（※2）チーム、CS（※3）チーム（以下、QA／CS）です。どちらも開発本部に所属し、グリーを代表する数々の名作ゲームを支えています。担当する業務内容はイメージしづらいかもしれませんが、最前線でユーザーの皆さまと開発部門とを結ぶ、なくてはならない大切な部署です。
今回は、CPS部の中でも世界初のモバイルソーシャルゲームを公開して以来、さまざまなゲームを開発、運営しているJapan Game事業本部（以下、JG）のプロダクトを担当するQA／CSのお二人、JG QAチームのマネージャー福田圭佑さん、JG CSチームのアソシエイトマネージャー関口里菜さんに、QA／CSならではの魅力、そして将来の目標を語っていただきました。
※1 Customer & Product Satisfaction
※2 Quality Assurance
※3 Customer Support
福田 圭佑（ふくだ・けいすけ）写真右
開発本部 Customer & Product Satisfaction部 JG QAチーム マネージャー。2014年新卒としてグリーに入社後から、現在の部署に配属される。現在はチームのマネージャーとして、Japan Game事業本部のサービスへのQA管理を担当。モバイルゲーム、PCゲーム、アーケードゲームと私生活でも幅広くゲームに触れている。
関口 里菜（せきぐち・りな）写真左
開発本部 Customer & Product Satisfaction部 JG CSチーム マネージャー。2014年新卒としてグリーに入社後、部署説明会にてCSに興味を持ち、みずから志願したCS部門に配属される。現在はチームのマネージャーとして、Japan Game事業本部のサービスを横断的に担当し、日々開発チームやチームメンバーと連携しながら、お客さまに満足いただけるサービスを目指している。
“サービスの品質向上を維持する要として”
ーーQAは品質管理、CSはカスタマーサポートを担うとのことですが、業務の内容についてそれぞれ具体的に教えてください。
福田：QAの業務は日々のデバッグ運用業務と品質改善業務の2種類に分けられます。
QA業務の中でユーザーの皆さまの目に触れるポイントとして一番わかりやすいものは、デバッグでしょうね。高品質・高効率を目標として、日々の検証や新しい技術の導入などを模索しつつ、品質の改善を行っています。
具体的には、各タイトルのデバッグの管理や体制構築をチームとして取り組むことですね。それは、「海賊王国コロンブス」（※4）や「探検ドリランド」（※5）といった個々のタイトルを担当して検証を行うだけではありません。検証の対象領域としては、共通基盤（※6）などにも及びます。
関口：一般的なCSのイメージは、お客さまからのお問い合わせに対してお返事をする部門だと思いますが、私たちのチームは、お客さまの声が寄せられるコンタクトセンターと開発部門をつなぐ役割を担っています。
具体的な業務ですが、お客さまからの声を受けて問題をどのように解決するか、あるいは改善するかなどを検討して、開発部門やコンタクトセンターと連携して、お客さまにご満足いただける対応を模索するなど、多岐にわたっているんですよ。また、実際にお客さまをお招きして開催するイベントでは、直接お客さまにお会いして、ご意見を伺うことも珍しくはありません。間接的な部分もありますが、お客さまとの接点を多く持っている部門だと思います。
ーー新入社員の場合、どのような領域まで担当することになるでしょうか？
福田：QAでは基本的に、ほかの先輩社員とあまり変わりません。各タイトルを担当し、協力会社と連携しつつ改善を行っていくことになります。そこから年次が進んでいくと、担当するタイトル数が増えたり、横断的な改善系に入ってもらったり、職の幅も広がっていきます。
関口：CSもイメージとしてはQAとほぼ同様です。まず個々のタイトルの担当として、お客さまや開発部門に向き合っていきます。担当するタイトルの規模や個数は異なったとしても、新入社員でも業務領域は変わりません。もちろん、初めから気づいたことがあれば提案できる環境にはありますし、業務を通じてお客さまやサービスのことを知っていくうちに見えてくることが増え、できることの幅が広がっていくと思います。
※4 「海賊王国コロンブス
」は、GREEが開発、運営する携帯電話専用のソーシャルゲーム。
※5 「探検ドリランド」は、テレビアニメ化もされたGREEで配信されているソーシャルゲーム。
※6 さまざまなタイトル全体にわたって、共通して組み込まれるシステムのこと。課金機能や、SNS機能などがある。
ーー扱うものは異なりますが、業務上での気付いたことを改善につなげていくという点では共通しているようですね。では、QA／CSの業務を行う上で、どのような能力が身に付くのでしょうか？
福田：課題形成力でしょうね。QAに所属して、課題を見つける力が鍛えられました。
長年運営しているタイトルの場合、現状のやり方でも、問題がなければ今のまま運営することはできると思います。ただ、現状のやり方が本当に正しいのか、もっと良いやり方はないのかを考え、改善につなげていくことは本当に大切です。繰り返すことで業務の効率は上がりますし、最終的にはお客さまにとってより良い状況になるはずですから。現在の状況を課題視して、改善するというプロセスを意識することが、しっかり身に付くと思います。
関口：私は想像力だと思います。対面のサービス業であれば、お客さまの言葉だけではなく、雰囲気や表情からどんなお気持ちか察することができます。一方で、私たちCSの場合は、お客さまが送ってくださった文面からお気持ちを読み取らないといけません。また、まだリリース前のサービスに関して、開発部門から相談を受けることがありますが、そのときも「お客さまはどう感じるだろう」とイメージしながら取り組みます。
心掛けているのは、目の前にはいないお客さまの心情を想像し、フィードバックすることです。的確かどうかはわかりませんが、想像力という言葉が一番合っている気がします。
これは私自身の経験ですが、想像力が身に付いたというよりも、「想像する」ことを起点として動く癖がついたという感じですね。
福田：想像力はQAとしても、今後身に付けていきたい力ですね。今、考えているのは、バグの改善ではなく、お客さまの求めている希望にまで踏み込んで、魅力品質（※7）にアプローチすることです。そのために、お客さまが満足するにはどんな機能がいいのか、想像力を膨らませることが必要なんですよ。
関口：実は、QAとCSが連携して、さらなる価値を提供できないかというアプローチを、スタートさせたばかりなんです。そのためにも、さらに想像力を磨いていきたいですね。
※7 魅力的品質ともいう。その機能が備わっていなくても性能上問題はないが、備わっていることで顧客満足度が大きく上昇するといわれる品質の定義。
“根底にあるのは、誰かに喜んでもらうこと”
ーーお二人がQA／CSを目指したのは、どのような理由からですか？
福田：あまり参考にならないかもしれませんが、私は最初からQA志望で就職活動をしていました。グリーの人事の方にも、「最初からQAを志望する人は初めて」と言われましたから、本当に特殊なケースなんだろうなと思います。
なぜ最初からQAを志望したのかというと、私は大学のころから品質管理を研究していまして、自分の課題解決力や形成力をさらに伸ばしたいと思っていたからです。将来、IT業界にも品質管理の時代が訪れると確信していたので、ぜひこの業務に携わりたいという気持ちでした。
関口：私も福田さん同様、非常に特殊だと思います。学生時代はITやゲーム関連にほとんど関わっておらず、本当にたまたまご縁があってグリーの面接を受けました。そこで担当してくださった面接者が、これまでお会いしたことのないような情熱を持っている方で、とても真摯な態度で一学生である自分に向き合ってくれたんです。
「こんなすばらしい方がいる会社で働きたい！」という直感だけで、グリーに入社しました。
ーーそれからCSに興味を持ったのは、どんな理由からでしょうか？
関口：CSに興味を持ったのは、配属の希望を出す段階です。部署の説明を聞くうちに、非常に魅力的に映りました。学生時代に経験した接客業のアルバイトで、お客さまに向かうことが楽しかったんです。CSは接客業とは違いますが、自分がお客さまと向き合って、自分なりに考えた言葉や行動がお客さまを助けたり、感動を与えたりできるという点で共通していると思い、「楽しそう」と直感的に感じました。
ーーQA／CSの業務で、やりがいを感じた瞬間はどんなことですか？
福田：元々、QAという仕事が好きなので、すべてにやりがいを感じていますね。後輩に「福田さん、会社に来たくない日ってありました？」と聞かれたことがありましたが、まったく思い当たらなかったんですよ（笑）。
そんな中でも、最もやりがいを感じた瞬間は、成果が出たタイミングでしょう。最初に担当したゲームで、大幅な工数削減と不具合の修正という両軸でKPIを改善できたのですが、これがとても大きなモチベーションにつながりました。社内でも非常に評価され、自分のやり方が正しかったという自信にもなり、ほかにも応用できるという確信を持てました。
関口：CSは、お客さまからうれしいお声など、ポジティブな反応をいただけたときはもちろんのこと、社内での反応でも、楽しさややりがいを感じる瞬間がありますね。
最近では、開発部門だけにフィードバックをしていたお客さまの声を、社内全体に届けるという取り組みを行っています。お客さまからの感謝や楽しい気持ちは、なかなか開発部門以外の方が知る機会はありません。そこで、「お客さまのうれしい声を聞いたら、みんなうれしいはずだ」という信念のもと、社内に発信し始めました。
すると、社内から「やる気が出たよ」という感想を聞くことができましたので、少しでも社員のモチベーションや活力につながればと思っています。
CSの業務を突き詰めれば、「誰かに喜んでもらう」ということが根底にあると思います。だからそれは常に意識し、実際に喜んでもらえれば、大きなやりがいを感じます。
“QA／CSの魅力を、もっと感じてほしい”
ーー今後、チームとしてどのようなことを目指していきたいですか？
福田：業界トップクラスのQA組織でありたいと思います。すぐ達成できる目標ではありませんが、先程述べた魅力品質に踏み込んだQA体制の確立や、新技術へのアプローチなどが挙げられます。その一環として、他社さまのQAと積極的に勉強会を行っていますね。一社だけに限らず、業界全体で技術研鑽を行うことで、QA全体のボトムアップやスキルアップにつながっていけば、社会への貢献にもつながると思います。
QA／CSは各社に必ず存在する部署で、なおかつ仕組みなど一定の共通部分がありますから、一緒に連携してがんばろうという雰囲気が生まれやすいと思います。
関口：CSは、サービスづくりにもっと携わっていければと思っています。お客さまからのお問い合わせに対して、向き合っていくことはもちろんのこと、CSで蓄積された情報を開発の段階からフィードバックできれば、より良いサービスにつながっていくのではないかと思っています。
ーーでは、個人の目標を教えてください。
福田：QAをより魅力的な組織にすべきということは、マネージャーだからこそ思うところです。私自身はQAという仕事が大好きですが、この仕事に興味がない方から見たときに、どのように映っているかはわかりませんから。日々の業務を改善していくだけではなく、外から見ても魅力的な組織であることを伝えていくことにも、取り組むべきだと思っています。
関口：お客さまにより便利で快適な環境をご提供するために、AIなど新しい技術を導入していくということは進めつつも、私はそういった流れの中で、生身の人間でしかできないことにもっと取り組んでいきたいです。CSの応対で人の温かみを感じていただくことはもちろん、「グリーの人っていいよね！」と、思ってもらえるようなサービスづくりに携わっていきたいと考えています。
また、その取り組みを通じて、CSという業務にもっと興味を持ってくれる方が増えてほしいという気持ちもあります。CSという業務は、まだ多くの可能性を秘めた領域だと思っているんです。個人的には「CSって楽しそう！」と思ってもらえるような職種にしたいです。
ーーどんな夢中を極めたことで、現在の自分があると考えていますか？
福田：私はシンプルに、品質管理と改善に夢中だったことです。大学3年のときに自分の専門を決めて、病院の医療事故の防止や企業の品質改善などを体験しつつ、そのまま突っ走ってきました。
品質改善のおもしろい部分として、手応えがわかりやすい点が挙げられます。自分がQAに入って、自分の価値を発揮できていることが体感しやすいんです。特に、IT業界はまだ成熟しきっていませんから、QAの価値が発揮できる土壌があります。新しい分野が成長していくことを感じたい方には、マッチしやすい分野だと思いますよ。
関口：学生時代に、何かに夢中になった経験はあまりなかったのですが、振り返ってみると入社して6年間、違うチームに異動したいと思ったことはありませんでした。そう考えると、今、CSという仕事に夢中になっているんだなと感じます。
福田：関口さんのケースもありますし、別に今夢中なものがなくてもいいと思うんです。また、業務にまったく関係ないことに夢中になっていてもいいでしょうね。実際、QAでも音楽やスポーツ、ゲームに夢中な方がいっぱいいます。
それらは業務には直結しませんが、不思議とそういう方たちは真摯に仕事に向き合っている人が多いという印象を受けます。どんな細かいことでも構いません。自分で「やりきった」と思えることがあると、意外なところで業務につながるかもしれません。
関口：私はもう直感だけですから（笑）。目の前のことをがんばっていたら、いつの間にか夢中になっていました。今、夢中になることを見つけられなくても、グリーで見つければいいかなと思います。
グリーで「いいな」って思う部分があれば、その直感を信じてください。私も経験やスキルはありませんでしたが、今はCSの業務に夢中になれました。自分が「いいな」と思う気持ちを大切にしてください。
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