「未成年の利用金額制限設定時に発生した障害」に関する追加のご報告とお詫び
グリー株式会社
この度は、ソーシャル・ネットワーキング・サービス（SNS）「GREE」において、未成年のお客様の一部で未成年の保護を目的に設定されている上限額を超えて利用できる障害が発生し、その対応に不備があったことに加え情報開示が遅延したことで、お客様をはじめとする関係者の皆様に対し、ご迷惑とご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
2013年1月7日（※1）以降、障害の影響範囲の精査を続ける中で、新たに、決済手段として、「GREE」の月額コース（※2）および楽天Edyをご利用の未成年のお客様も対象となることが明らかになりました。また、他社決済システムとの接続における仕様上の不具合を原因とする未成年のお客様の超過課金が発生していたことも判明しました。
グリーは、今回の事態を厳粛に受け止め、該当する未成年のお客様に対して、いち早く返金手続きを取らせていただくための対応を進めています。今回の問題に関する調査を引き続き実施し、障害の全容を明らかにするとともに、社内体制および運営内容を見直しており、詳細が決まり次第ご報告させていただきます。
また、お客様の信頼回復に向けて、より一層、利用環境の向上に取り組んでまいります。その施策としてまず、2013年1月18日より、未成年のお客様が、決済手段としてクレジットカードをご利用いただけないよう、機能を制限しています。さらに様々な施策を検討し実施していきます。
本障害に関する現時点での概要は以下の通りです。
調査結果の詳細
2013年1月7日時点の調査結果
| 集計期間 | 2012年4月1日 - 2012年9月7日 |
|---|---|
| 対象人数 | 733名 |
| 障害による上限超過額 | 28,114,470円 |
| 調査範囲 | フィーチャーフォン向け「GREE」において、クレジットカードによる決済手段で、「GREE」内での最低決済金額105円（税込）以上のご利用があり、なおかつ利用金額の上限である15歳以下月間5,000円（税込）まで、16歳以上19歳以下月間10,000円（税込）までの制限を超えて決済された未成年のお客様 |
2013年1月18日時点の調査結果
| 集計期間 | 2012年4月1日 - 2013年1月12日 |
|---|---|
| 対象人数 | 5,544名 |
| 障害による上限超過額 | 49,370,170円 |
| 調査範囲 | フィーチャーフォン、スマートフォン向け「GREE」において、GREEプリペイドカードを除くすべての決済手段で、利用金額の上限である15歳以下月間5,000円（税込）まで、16歳以上19歳以下月間10,000円（税込）までの制限を超えて決済された未成年のお客様 |
新たに判明した未成年による利用上限超過の原因の詳細
「GREE」の月額コースをご利用のお客様について
「GREE」では、2012年4月1日より、通信キャリア決済において、未成年のお客様に対する利用金額の制限を導入しましたが、それ以前に、制限を超えた額の「GREE」の月額コースに加入されていた未成年のお客様が、そのコースを継続された場合、利用金額の上限を超える事象が発生しており、同事象は現在も継続しています。
この事象の解消に向けて努めておりますが、お客様への影響が拡大するのを抑えるため、2013年1月18日より、一部通信キャリアをご利用の未成年のお客様が、「GREE」の月額コースに加入できないよう、申し込みを停止しています。また、「GREE」の月額コースをご利用されている未成年のお客様に対して、他の決済手段を併用することができないよう、同コース以外のGREEプリペイドカードを除く全決済手段のご利用を制限しています。
| 障害の発生期間 | 2012年4月1日以降（現在も継続中） |
|---|---|
| 障害の発生原因 | 通信キャリア決済における未成年のお客様に対する利用金額の制限のうち、その導入以前より制限を超えた額の「GREE」の月額コースに加入されていた未成年のお客様が、そのコースを継続された場合、「GREE」の利用上限機能が、設計ミスにより正しく動作していませんでした。 |
楽天Edyをご利用のお客様について
未成年のお客様がフィーチャーフォン向け「GREE」をご利用で、なおかつ楽天Edyによるお支払いを選択された場合、新たに本障害の対象となることが明らかになりました。障害の原因となったシステム上の不具合は解消しており、以降正常に稼働しています。
| 障害の発生期間 | 2012年4月26日 - 2012年8月21日 |
|---|---|
| 障害の発生原因 | 未成年のお客様が楽天Edyの決済をご利用された場合、「GREE」の利用上限機能が、設計ミスにより正しく動作していませんでした。 |
他社決済システムとの接続における仕様上の不具合について
未成年のお客様が、スマートフォン、フィーチャーフォン向け「GREE」をご利用する場合、一部の該当する方において、利用金額の上限を超えた決済が発生しており、同事象は現在も継続していますが、本日対応を完了する予定です。
| 障害の発生期間 | 2012年4月26日以降（2013年1月18日対応完了見込み） |
|---|---|
| 障害の発生原因 | 未成年のお客様の決済通知をグリーのサーバーが受領するまでにタイムラグが生じ、その間に別の手段で決済された際、「GREE」の利用上限機能が、設計ミスにより正しく動作しない場合がありました。 |
対応状況
- 「GREE」内のお知らせ欄で告知するとともに、本件に該当する未成年のお客様に対して、個別に通知メールをお送りしています。
- 電話によるお問い合わせ窓口をご用意しております。
- 影響があった未成年のお客様のうち、2013年1月17日までに136名の方と連絡が取れ、超過金の返還対応は、2013年1月下旬より順次実施していきます。
お問い合わせ先
| お問い合わせ先電話番号 | 0120-266-016（フリーダイヤル：無料） 0570-077-855（ナビダイヤル：有料） |
|---|---|
| 営業時間 | 平日 10:00から21:00まで 土・日・祝日 10:00から18:00まで |
| URL | 【フィーチャーフォン版】 http://m.gree.jp/?action=doc_misc&page=announce_20130118 【スマートフォン版】 http://games.gree.net/?action=static_page&page=announce_20130118 【PC版】 http://gree.jp/?mode=doc&act=announce&page=announce_20130118 |
※1 2013年1月7日のプレスリリース http://corp.gree.net/jp/ja/news/press/2013/0107-01.html
※2「GREE」内で利用できる仮想通貨コインを毎月一定額獲得できる月額課金コースのこと。
初回に毎月定額の支払いに同意することで、毎月、一定額のコインに加えて、アイテム獲得や追加機能などの特典が受けられる。例えば、「アバタープラスコース」「釣りスタプラスコース」「クリノッペプラスコース」など、各サービスやソーシャルゲームに関連したコースが複数の金額帯で提供されている。
以上
本件に関するお問い合わせ先
- グリー株式会社 広報担当
- 東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー
- E-mail: jp-pr@gree.net
- URL: https://corp.gree.net/jp/ja/
- Facebook: グリー株式会社
- Twitter: @GREE_pr_jp
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