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ワクワクするような感動体験を...ExPlayによる"こころを動かすコミュニケーション"の秘訣とは? 表彰パーティー潜入レポート

グリー広報の杉山です。
グリーグループでは、ゲームのモノづくりのプロフェッショナルたちが結集し、多くの人気タイトルを生み出しています。開発したゲームを運営するなかで必要不可欠な要素が、ゲームを楽しまれているお客さまからいただくさまざまなお問い合わせに対するカスタマーサービスです。

グリーグループにおいて、お客さまからのお問い合わせに対して独自のコミュニケーションスタイルにより、ワクワクしたり、喜んでいただけるような顧客応対を提供しているのが株式会社ExPlay(エクスプレイ)です。
ExPlayのカスタマーサービスが多くのお客さまから高い評価を受けている秘訣を、6月に開催されたExPlayの半期表彰パーティーの様子とともにご紹介します!

株式会社ExPlayとは

グリーは、お客さま応対の品質向上を目的に、2013年10月、宮城県仙台市にカスタマーコミュニケーションセンターを設立。ゲームをプレイするお客さま一人ひとりのニーズや状況だけでなく、サービスの世界観を生かしたコミュニケーションを行うことで、お客さま満足度の向上を実現してきました。

ワクワクするような、ちょっとした遊び心(Excite)。
そんな、誰もが笑顔になるようなコミュニケーションで、サービスを利用するお客さまのの想いを「安心」から、「心地よさ」や「驚き」に変えていくカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供したい。
単なるカスタマーサービスではなく、まるで音楽を奏でるようなコミュニケーションを通じて、お一人おひとりとのエンゲージメントを高め、より多くの方々をファンに変えていきたい。
そんな想いから、「Excite」「Experience」に「Play(遊ぶ・奏でる)」という意味をこめて、2016年4月15日にカスタマーエクスペリエンスを本格的に事業化し、「ExPlay」は仙台に設立されました。






ExPlayでは、カスタマーサービスに関わる以下の3事業を展開しています。
・カスタマーエクスペリエンス事業:カスタマーサービス全般
・CXアカデミー事業:応対体験やマナー講座など、顧客文化醸成のための「メソッド」の提供
・コンサルティング事業:応対業務全般における課題の抽出から、改善策の落とし込みにいたるまで、優れた顧客体験の創出にむけたご協力


会社ロゴのシンボルとなっているライオンは、百獣の王として知られる比類なき強さと、どこまでも深いやさしさを兼ね備えた動物だと言われています。
変化を恐れず常に新たな価値の創造を目指すExPlayの強い意志。お客さまに寄り添い最高のエクスペリエンスを届けたいという想い。そして、ExPlayが提供するサービスは誰にも真似できない高品質なサービスであるという誇り。そんな、ExPlayの根幹を支える「志」を「ExPlayライオン」として、シンボリックにデザインしています。

私がExPlayを初めて訪問した際には、こんな素敵なウェルカムボードのおもてなしが!

ExPlayが掲げる独自の「カスタマーエクスペリエンス」

ExPlayには、日々、多くの問い合わせがお客さまより寄せられます。「お客さまへお応えする際に、マニュアルに沿った定型文のような画一的なコミュニケーションからは、お客さまとの豊かな関係性は生まれない。」と代表の阿久澤は語ります。
お客さまの状況に応じて、スタッフ個々の感性を生かしたコミュニケーションで、お客さまのこころが動く確かな「応え」を生み出していく。それこそがExPlayならではの「カスタマーエクスペリエンス」を実現する秘訣とのこと。

実際にお客さまへお送りする文章に定型文はなく、ときには”!”を多く使ったり、スタッフ自身のゲームへの思いをつづったりと、スタッフ一人ひとりがお客さまにこころを寄せてオンリーワンの文章を紡いでいるとのこと。ゲームの世界観を大切にした表現で応対することもあり、まるでゲームのなかでやり取りしているように感じていただけるお客さまもいらっしゃるようです。

一方、じっくりとお客さまと向き合ってコミュニケーションするということは、それだけ応対に要する時間が長くなり、通常のカスタマーサービスに要する時間と比較すると倍以上になるとか…。場合によってはコストと捉えることもあるかもしれません。
しかし、丁寧に応対した時間の分だけ驚きや喜びといった体験を提供することができ、場合によってはゲームから離れてしまう可能性があるお客さまが逆にゲームのタイトル自体をさらに好きになるという好循環も生まれているようです。

高い顧客満足度の秘訣は、高い「従業員満足度」

ExPlayオフィスでは、すれ違うスタッフの皆さんが笑顔で挨拶をしてくれました。素敵な笑顔のコミュニケーションは、受ける側としてもやはりとても気持ちがいいものですよね。
こうした”カスタマーエクスペリエンス”をExPlayが全社として実現できているのはなぜでしょうか?

そこには、ExPlayならではの「従業員満足度」への高い意識がありました。

ExPlayでは、「家族・友人に自慢できる会社へ」なることを目指し、「人材を大切にする」「長く働くことのできる職場環境をつくる」ことを重視しています。
そのために、各種研修のほか、以下のような従業員向け施策を実施しています。

<施策例>
・皆勤賞:皆勤者に手当を支給。1年や2年など長期で皆勤を継続すると、感動体験をしていただくための特別休暇・旅行券を贈呈。
・月間MVP、半期MVP、半期ありがとう表彰、BestPractice表彰:活躍社員や素晴らしい応対事例を表彰。頑張りが評価される環境や従業員間でありがとうを伝える環境づくりを行う。
・世界の各エリアの世界観をもったリフレッシュエリアの整備:非日常の空間で過ごすことで個々の感性を磨き、クリエイティビティを引き出し、オリジナルなサービス品質創造につなげる。
・長時間座っていても疲れにくいオフィスチェアを一斉導入。

充実した表彰制度
非日常を味わえるリフレッシュエリア

そして、特に私が気になったのが、「オリジナルキーボード配付」!
小説家にとっての筆やペンと同様、日々お客さまと向き合うスタッフにとって、キーボードは重要なアイテム。個人の感性や好みに合わせて好きなキーボードを選んでもらうことで、プロとしての意識醸成にもつながるっているとのことです。

こうした施策を通して従業員満足度が向上し従業員が誇りをもって働けるようになると、お客さまへのより良いサービスの提供につながり、結果として顧客満足にも好影響が及ぶようになったとのこと。さらに、こうしたExPlayのマインドや取り組みに共感した素晴らしい人材が多く集まってきていると言います。

歓声と笑い声のたえないExPlay Award 表彰パーティー

ExPlayでは、半期の成果を皆で共有し称え合い、互いに感謝し合うことを目的に、「ExPlay Award」として表彰パーティーを開催しています。
さまざまな賞が用意されており、たくさんのスタッフやチームが表彰を受けていました。自分だけでなく、一緒に働く仲間やチームが受賞すれば、心から喜びあう、とても温かく一体感のある空間でした。

おいしい食事やお酒もたくさん!ExPlayロゴが入ったケーキも登場しました。

仙台の夜景を眺めながら、どのエリアでも笑い声がたえず起こっていました。

多くのお客さまからExPlayのカスタマーサービスが高い評価を受ている秘訣について、少しだけでしたが覗いていただけましたでしょうか。
皆さんがさまざまなゲームをプレイするなかで、問い合わせをされることがありましたら、ぜひ応対するスタッフとのコミュニケーションを楽しんでいただければと思います。
ExPlayの「カスタマーエクスペリエンス」事業に、今後ともご注目ください!

以上

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