倉淵：『REALITY』の特性上、ユーザーさまの声を直に聞くことができ、かつこちらから発信できる環境があるというのが大きいですね。また、自身が運営チームにいることを隠さずに普段から”いちユーザー”として『REALITY』で視聴や配信を行っている社員が多いので、先ほどの「フラットな関係性」が生まれやすく、結果として独自のサポート体制ができたのかなと思います。
『REALITY』上では運営チームにいようと“REALITY”というコミュニティの一員なので。

吉田：私自身も『REALITY』を使って新しい機能やサービスの反応をリアルタイムで聞き、できることはすぐに対応しています。最近の例では、麻雀ゲームを実装した際に「配信者の手持ち牌が視聴者に見えないと面白くない」というコメントが多かったので、翌日には見られるように仕様を変更しましたね。

吉田：全部できるわけではありませんが、頑張ればできることは頑張ります。やっぱり、すぐに対応するとユーザーさまからも「やるじゃん！」みたいな反応がもらえて嬉しいので（笑）。

倉淵：ユーザーさまの反応やご意見に迅速に対応できる理由として、グリーのCPS部と密に連携できていることも挙げられます。『REALITY』運営チームも、できるだけ多くのユーザーさまの声を聞けるように努力はしていますが、全ての声を私たちだけで追うことは難しいです。グループ会社のさまざまなプロダクトのカスタマーサポートを担うCPS部と連携することで、ユーザーさま一人ひとりの声を取りこぼさない体制ができています。

粟津：まさに今あった通り、私たちCPS部の仕事はユーザーさま全員の声をしっかりとプロダクト運営に生かせるような仕組みづくりのお手伝いをすることです。『REALITY』でも、毎日たくさんのお問い合わせをいただきますが、その全てに目を通すだけでもかなりの時間がかかります。一次応対はカスタマーエクスペリエンス事業を担うグループ会社のExPlayなどと連携して行い、そこで解消しきれないものを私たちが受けて、内容によってREALITY社や関係部署と連携しています。

小野：機能を各所に分散しているおかげで、解決難度の高い課題についてはプロダクトの運営チームや法務などと連携することに集中できます。突然大きなトラブルがあってもしっかりと対応できる仕組みが長年かけて構築されているので『REALITY』のような新規事業の立ち上げの際にも役に立つことができたかなと思っています。

粟津：各プロダクトごとにお問い合わせの傾向は異なっていますが、『REALITY』のCSを担当していて驚いたのは、不具合や困ったことのお問い合わせだけでなく、「運営の皆さんありがとう」というような感謝の声がとても多かったことです。
ゲームタイトルにおいても、ストーリーやキャラクターへの思い入れから「大好きです」とか「ありがとう」という声をいただくことはあるのですが、2年以上運営が続いている中で、サービス自体に「ありがとう」という声をいただけることはなかなか無いことだと感じます。それはやっぱり、ユーザーさまにとって『REALITY』が生活の一部になっていることを表しているのかなと。

吉田：そうですね。「『REALITY』で友達がたくさんできました」という方もたくさんいて、生活の一部として大事にしてくださっているのを感じますし、ユーザーさま同士がお互いに気を使いあって、心地いいコミュニティを形成していると感じます。

倉淵：『REALITY』には、RIOちゃん（代表 荒木）が書いたコミュニティガイドラインがあります。“あらゆる人が人種・性別・外見といった肉体の制約から解放され、「なりたい自分で、生きていく。」ことができるように”という箇所は、まさに会社全体の理念にもなっています。
「他者を受け入れ、多様性を尊重しましょう」「攻撃的な発言や不快な行動は認められません」という意図を、ちゃんと理解して使ってくれているユーザーさまが多いのだと思います。

吉田：海外のユーザーさまが増えた時も、コミュニティガイドラインの重要性を再認識しました。REALITYの社員もコミュニティガイドラインを基本理念として重視して誠実に行動しようとするし、ユーザーさまの多くもそこに共感してくれているのかなと。

倉淵：個別のお問い合わせへの対応だと掴みにくい、ユーザーさまの全体像や施策同士の相関関係が分かり、方針策定にとても役立ったと思います。

粟津：どのプロダクトもお問い合わせをするユーザーさまは全体の5％にも満たないと言われています。アンケートを実施してみて、これまでの統計が氷山の一角でしかないことを改めて感じました。このことを他のゲーム事業のタイトルにも展開すれば、また新しく開かれる視野があると思い、今回の『REALITY』の事例を活用させていただこうとCPS部内では動いているところです。

小野：CPS部はものづくりのチームでないとはいえ、こうした取り組みを重ねて、事業に対する貢献度の高い提言ができる組織になりたいと思っています。
分析結果をもとに、より深いユーザー理解をしていくことも重要ですし、その経験を他の部署にも展開してグリーグループ全体に利益貢献できる形にしていきたい。その点『REALITY』運営チームの考える「ユーザーファースト」はCPS部の理念にも通じていますし、ここまでユーザーさまからフィードバックがもらえるアプリはあまりないので、最大限プロダクトに生かせるよう内部でも勉強し続けています。さらには海外のユーザー分析もできるように、ひとつずつ課題に取り組みたいですね。

倉淵：UIの不便な点や、ユーザーさまを保護するために必要な機能についてなど数値化が難しい部分は、アンケート等でユーザーさまの声を参考にして改善したいと思っています。まだまだできていないことはたくさんあるので、積極的に取り組んでいきます。

吉田：どんどん海外のユーザーさまが増えてきて、『REALITY』は多国籍なサービスになりつつあります。海外のユーザーさまは日本と違う独自の遊び方をしていて興味深いので、アンケートやインタビューなどで理解を深め、『REALITY』をさらに「なりたい自分で、生きていく。」ことができるサービスにしていきたいです。