働く人・環境

反省から再出発したグリーのカスタマーサービス ～ 仙台カスタマーサービスセンター訪問リポート ～

2014/08/06

Hola（※オーラ）！　グリー広報の入山です。
※スペイン語で「こんにちは」

今回は、グリーが昨年10月に開設した「仙台カスタマーサービスセンター」（以下、仙台CSC）を紹介します。

仙台カスタマーサービスセンター

仙台CSCは、SNS「GREE」を利用していただいているお客さまに対し、より満足度の高いカスタマーサポートを提供するために開設しました。スタッフ向けに独自の研修プログラムを用意しているのですが、最近は本社の六本木オフィスで働く社員もそのプログラムを体験しています。

受講した社員の満足度がとても高いということで、私もその様子を視察してきました。

反省から再出発したグリーのカスタマーサービス

仙台CSCが入居するのは、仙台駅から徒歩5分ほどのビルです。現在は約70人のスタッフが働いており、そのほとんどは仙台市近郊に住んでいます。

六本木オフィスでは毎週、“朝会（あさかい）”と呼ばれる全社の定例会議を実施しているのですが、仙台でも同様に実施しています。私が訪れた日はちょうどその“朝会”が行われており、顧客満足度の数値が着実に向上していることなどが共有されていました。

朝会に参加する仙台CSCスタッフたち

“着実に向上”と書きましたが、過去を振り返れば決して褒められた話ではありません。

昨年1月にカスタマーサポートを受けたお客さまに対して実施したアンケート調査では、「満足」「やや満足」と答えていただいた数が、残念ながら全体の「27％」。。。私たちは事業が急成長する中で、お客さまへのサポートが十分にできていない状況でした。

それは消費者生活センターへの問い合わせ件数にも如実に表れ、ソーシャルゲーム業界においてダントツに多いという結果となっていたのです。

反省から再出発した私たちは「カスタマーエクスペリエンス部」（以下、CXU）を中心に、GREEを利用されるお客さまに感動を驚きをお届けするため、さまざまな改善を行ってきました。電話窓口の設立やその営業時間の拡大、仙台CSCの設立、メールサポートの抜本的な改善などを経て、今年5月にはようやく満足度が「50％」を超えるようになりました。

スタッフの自立した顧客対応を目指して

グリーは顧客満足度を上げていくための施策として、今年3月から「GREE CSポリシー」を導入しました。基本として文章の「読みやすさ」と応対マナーの「心地よさ」の向上。一人のスタッフが責任を持って一人のお客さまを担当する「One to One」対応、そして「信頼できる情報の提供」を高い品質で実現するため、改善を進めています。

研修では、仙台CSCのスタッフ向け文章作成講座を受け、相手の立場に立った分かりやすい文章の書き方を指導してもらいました。広報という立場で普段から文章を書きなれていると自負していた私でしたが、いろいろな気付きがあり、あらためて相手に伝わる文章の大切さを感じることができました（このブログの文章もちゃんと伝わっているでしょうか……）。

他にも、スタッフが自分たちで考え自立して顧客対応ができるようにするため、さまざまなワークショップを実施しています。その成果を見せてもらいましたが、研修に参加した六本木オフィスの社員たちが、仙台CSCスタッフの熱いメッセージにひとしきり感心させられていました。

仙台CSCのスタッフたちが作った「サービスへの思い」に感心する六本木オフィスのスタッフたち

業界全体の顧客満足度向上へ向けて

仙台CSCが立ち上がってから約半年。反省から再出発したカスタマーサービスは、仙台CSCスタッフや六本木オフィスCXUの頑張りによって徐々に実を結びつつあるように思えました。もちろん、まだまだ至らないところはありますし、それは現場のスタッフが一番、痛感しているところだと思います。

お客さまを大切にしたいという強い思いを持って頑張るスタッフの姿を見て、業界No.1のカスタマーサービスを実現する日も決して遠くないと思いました。今後、仙台CSCではグリーの社内向けに限らず、パートナー企業向けの勉強会なども検討しているということです。自社だけでなく、業界全体の顧客満足度向上につなげていければと思います。

それでは、Adios（※アディオース）！
※スペイン語で「さようなら」

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